Customer Harassment Policy カスタマーハラスメントに対する行動方針

L stay&growでは、お客様のご滞在中、安全に安心にお過ごしいただけるよう、日々サービス提供に尽力しております。社員ひとり一人が、その尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける環境づくりを大切することが、お客様へ安全で質の高いサービスを提供する基盤であるものと考えております。

そのため、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルをもとに、L stay&growにおけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を作成いたしました。

参照：厚生労働省による改正旅館業法「カスタマーハラスメントへの対応」詳細ページ

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』と定義します。

〇対象となる行為の例

• ・合理的レベルを超える品質やサービスの要求
• ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ・精神的な攻撃（威迫、脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• ・他のお客様に対して迷惑を及ぼす恐れのある言動
• ・インターネット、ＳＮＳ上での従業員個人に対する誹謗中傷
• ・従業員個人に対するストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信含む）
• ・従業員に対する個人の人格を否定する発言（容姿、国籍）
• ・お客様による過剰または不合理な要求（土下座による謝罪の要求、社長や責任者の謝罪の要求）
• ・従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• ・提供していないサービス提供の要求
• ・合理的な理由のない長時間の拘束
• ・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
• ・お客様による従業員に対する性的な言動
• ・お客様によるプライバシー侵害行為

なお、上記の各項目は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られません。

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをよる関係構築を求めます。
しかしながら、悪質であると考えられる場合、または、話し合いができない場合には、ご宿泊やご飲食等のサービス提供などをお断りさせていただく場合があります。また、お客様とのトラブルに際しましては、警察や弁護士その他の専門家への相談等の結果を踏まえ、対応を取らせていただく場合がございます。

多くのご利用者の皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り、毅然と対応いたします。
お客様とよりよい関係を構築し、品質の高いサービスの提供できますよう、尽力して参りますので、引き続きご協力をお願い申し上げます。